г. Екатеринбург, ул. 8 марта, 12а Академия продаж +7-922-121-02-02
+7-922-121-02-02

Горячие, теплые и холодные клиенты в продажах

В бизнесе очень важно понимать разницу в работе с разными категориями клиентов. Продажи горячим, теплым и холодным клиентам отличаются достаточно сильно как с точки зрения стратегии выстраивания работы, так и в самих переговорах, которые ведутся о сделке.

 

Горячие клиенты

Горячие клиенты – самая легкая с точки зрения продажи категория клиентов. Эти клиенты явно выражают интерес к покупке (и в розничных и в оптовых продажах это выглядит похожим образом: потенциальный покупатель четко называет, что ему нужно, иногда - с конкретным артикулом или номером, и в каком количестве), причем, что важно, - в ближайшее время. Многим менеджерам попродажам и продавцам нравится работать именно с горячими покупателями, - продавать или уговаривать их совершенно не надо, «клиент готов».


011.jpg


Как только вы идентифицировали, что перед вами именно горячий клиент, который явно выражает намерение оформить покупку сейчас или в ближайшее время, необходимо действовать быстро: с минимальной консультацией быстро оформить все, что требуется для оформления сделки. Горячим клиентам также можно и даже нужно предложить дополнительные товары или услуги. Как показывает практика, вы получите согласие примерно в 30% случаев.

При этом многие продавцы совершают типовую ошибку в работе с горячими клиентами:  задают слишком много вопросов или пытаются следовать общему стандарту обслуживания. И то и другое  может привести к потере данного клиента: главное в такой ситуации – действовать быстро.

 

Теплые клиенты

С данной категорией покупателей существуют свои правила продаж. Теплые клиенты, как правило, демонстрируют интерес к тому, что продает ваша компания, но рассматривают возможность покупки в некоторой перспективе – от нескольких дней до месяцев (в b2b-продажах технически сложного и дорогостоящего товара или оборудования сроки могут быть еще больше).

Существует ряд принципов работы с теплыми клиентами. Во-первых, необходимо с потенциальным покупателем постоянно поддерживать контакт, - до принятия им окончательного решения о покупке или отказе от нее. Как говорят американцы, должен получиться результат «buyordie». Во-вторых, нужно постепенно подогревать интерес к совершению сделки самыми разными способами, - от подготовки технико-экономического обоснования до пошаговой системы обучающего маркетинга клиентов.

При этом у некоторых менеджеров по продажам часто опускаются руки из-за длительного цикла сделки, когда принятие решения клиентом переносится раз за разом. И как следствие, продавцы теряют контакт и саму возможность продажи в будущем. Для наилучшей обработки теплых клиентов необходимо выстраивать систему касаний, которые будут удерживать клиента и позволят дойти до финансового результата продажи.

 

Холодные клиенты

Продажи холодным клиентам – самая нелюбимая часть работы для 90% менеджеров. Многим становится дурно, когда они слышат словосочетания «активные продажи» или «холодные звонки».

Холодные клиенты демонстрируют полное безразличие (правда, иногда в особо грубой форме) к тому, что им предлагают. Либо им совершенно не интересно предложение и оно им физически не нужно, либо продавцы очень плохо объясняют, что хотя предложить и совершают грубые ошибки. Во многом работа с данной категорией клиентов стоится на том, чтобы из массы возможных покупателей выявить тех, кому предлагаемые товары или услуги могут быть действительно интересны и нужны. И дальше – вопрос техники: выйти на ЛПРа, обойти типовые сопротивления секретаря, убедить «попробовать работать»  и «сделать первый шаг навстречу друг другу». Кстати, мы очень подробно технику активных продаж разбираем на тренинге«Холодные звонки на результат», где и составляем рабочий скрипт холодного звонка и на практике тренируемся, пока не начнет получаться.

 

Важно понимать, что в работе с горячими, теплыми и холодными клиентами действуют разные правила. Горячих необходимо быстро обслуживать и доводить до «денег в кассе», теплых -  правильно и регулярно касаться и подогревать интерес, среди холодных – выявлять готовых к диалогу. Соответственно, в данном моменте необходимо создать критерии, по которым вы будете четко понимать, с клиентом какой категории вы сейчас общаетесь, и далее работать с клиентом по одному из трех основных вариантов.

 Василий Кондратенко

Другие статьи:


Заказать бесплатный аудит системы продаж

Поля отмеченные * обязательные для заполнения

Ваше имя *
Ваш телефон *
Ваш email *
Страница

Нажимая кнопку «Записаться», вы принимаете условия "Соглашения об обработке персональных данных" и даете своё согласие на обработку своих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных».