В этой статье я хочу описать стандартные ошибки, которые часто встречаются в отделах продаж 80% российских компаний. Нет так значимо, что продает компания, - простые товары или сложные услуги, - но данные недоработки встречаются очень во многих компаниях. Описание ошибок мной взято из реального опыта работы с десятками отделов продаж.

1.       Управление в ручном режиме

Ошибка заключается в том, что никакого собственно «управления» в отделе продаж не существует. «Ручной режим» предполагает включение руководителя в каждую ситуацию для принятия решения о варианте поведения сотрудника. В отделе не существует «правил», которые бы регламентировали эти самые решения (чуть лучший вариант, когда все подобные регламенты и правила существуют в «устной традиции»). В любом случае, такой подход говорит об отсутствии системы продаж в принципе в компании.

2.       Нет плана на день

Другая ошибка заключается в том, что у сотрудников нет конкретного плана с нормативными показателями на каждый день работы. Непонятно, что именно он планирует делать, неизвестно, сколько встреч и звонков ему нужно совершить. Часто это приводит к работе в «режиме ожидания»: менеджеры реагируют и начинают действовать только тогда, когда клиенты сами проявляют интерес и инициативу и обращаются в компанию.

3.       Без активных продаж

Связанная с предыдущей ошибка, - это отсутствие активных продаж, когда инициаторами контакта с клиентами выступают менеджеры, а не сам клиент. Такой отдел продаж просто реагирует на входящие обращения: обращения с сайта, запросы в чате, входящие звонки и другие. В данном случае упускаются из вида важные клиенты, которые могут сами не обратиться, - как правило, это крупные и значимые компании на рынке.

4.       Работа без использования скриптов продаж

Скрипты позволяют повысить качество переговоров с клиентам , что неизбежно приводит к увеличению продаж. Особенно это явно заметно на холодных звонках и возражениях по телефону – словом, тех этапах, где стандартно встречается сопротивление со стороны клиентов. Если вы хотите быть уверенны к качественной и 100% проработке каждого касания с каждым клиентом, скрипты обязательно нужны, хотя бы на некоторые этапы.

Статья: Скрипты продаж по телефону

5.       Нет планов продаж

Ошибкой является и отсутствие конкретных планов продаж на месяц в отделе продаж. Это приводит к тому, что сотрудники, работая в «вялотекущем режиме», упускают множество возможностей в продажах и не выдают максимальный результат. Конкретные планы обязательно нужны, они выполняют роль своеобразных целей в работе менеджеров.

Это касается и тех ситуаций, когда установлен повышающий коэффициент или процент в зарплату при достижении объемов продаж, но без указания конкретных планов.

6.       Много непродающих задач у менеджеров

Значительно ошибкой является выполнение сотрудниками отдела продаж любых непродающих задач. Это любые действия, не связанные с работой с клиентами: поиск поставщиков, сопровождение и отслеживание поставок клиентам, контроль производственных процессов и др. В данном случае, действует очень простое правило: чем больше времени менеджеры уделяют работе с клиентами, - звонкам и личным встречам, - тем больше будет продаж в компании.

7.       Нет регулярного обучения

Существует иллюзия, что если на работу взять «менеджера по продажам», то раз уж он так назвался, то непременно он будет отъявленным специалистом своего дела и не нужно его обучать. Такое распространенное представление является заблуждением: если вы хотите сформировать настоящий боевой отдел продаж, нужны регулярные обучения и тренинги. Здесь подойдет широкий арсенал инструментов: от самостоятельного изучения и библиотеки по продажам, до профессиональных тренингов по продажам.

8.       Зарплата привязана только к проценту продаж

Это может показаться неочевидным, но это также является ошибкой, которую я часто встречаю при диагностике и построении системы продаж в организациях. Для профессионального отдела продаж такой системы мотивации недостаточно: она очень слабо управляет поведением сотрудников и не влияет на многие аспекты, например, интенсивность работы или маржинальность продаж. Как правило, имеет смысл делать зарплату более детальной и связывать ее с текущими целями компании.

9.       Не проводятся ежедневные собрания

Регулярные ежедневные собрания «пятимянутки» - это обязательный компонент управления. Без него отдел продаж значительно слабее координируется и идет со средней скоростью. Задача таких собраний, - выдерживать высокий темп работы и оперативно решать возникающие вопросы, а также контролировать многие показатели, от объемов продаж до дебиторки.

10.   Не контролируется качество работы менеджеров

Ошибкой многих руководителей отделов продаж является то, что они не контролируют, насколько качественно ведутся переговоры с клиентами, а это – самый ключевой процесс в коммерческом подразделении. Чем качественнее менеджеры будут договариваться, тем будет выше конверсия на каждом этапе взаимодействия.

Самый простой способ контролировать и разбирать переговоры – использовать записи звонков: сегодня такая возможность существует в 85% компаний. Но из-за «отсутствия времени» и «должного внимания» это часто упускается.

Используйте данную статью в качестве чек-листа для контроля вашего отдела продаж. Оцените, насколько часто встречаются данные ошибки в работе и выведите продажи вашей компании на новый уровень!

Василий Кондратенко

На тему построения отдела продаж вам может быть также интересно:

• Зарплата менеджера по продажам: этапы развития
• Рейтинг как мотивация для менеджеров по продажам
• Современные требования к менеджеру по продажам
• 7 фатальных ошибок в зарплате менеджера по продажам
• Как нанять хорошего менеджера по продажам