г. Екатеринбург, ул.Малышева, 51 Академия продаж +7-922-121-02-02
+7-922-170-10-66

Как составить продающий скрипт холодного звонка

Скрипты – это дословный текст того, что нужно говорить в телефонных переговорах. Т.е. там должно быть написано не «здесь доброжелательно поздоровайтесь с клиентом», а конкретные слова, которые говорить в телефон. Например, «Это Василий, компания Академия продаж, звоню по обучению отдела продаж, - вам удобно сейчас говорить?»

На тему скриптов существует куча мифов и историй, а еще споров, нужны они или нет. Когда я на тренингах провожу блиц-опрос на эту тему, то мне опытные переговорщики, морщась, говорят, что нет, мол, конечно не нужны. Да и как можно, ведь они убивают свободу самовыражения, творчество в отдельно взятых переговорах и полет фантазии на пустом месте.

Я, конечно, готов согласиться со всеми этими объяснениями, но есть один нюанс. Если внимательно послушать записи звонка опытного переговорщика, то можно заметить, что он автоматически использует одни и те же слова и фразы для убеждения клиента. Правда, он сам этого не замечает. Т.е. он выбрал для себя какие-то шаблоны, скорее всего, неосознанно, потому что они когда-то сработали, и сегодня применяет их направо и налево. Да, они не записаны на бумаге или в базе знаний CRM, но от этого они не перестают быть шаблонами. И что же это такое тогда, если не скрипты?..


Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты – инструмент полезный и действенный, конечно, если использовать его правильно. «Правильно» - ключевое слово, потому что здесь есть куча нюансов. Дело в том, что во время аудитов отдела продаж, когда мне показывают скрипты, которые предполагаются к употреблению в отделах продаж, я понимаю, что я бы тоже сказал свое «фи» и крепко выругался. Но аудит коммерческого подразделения – мероприятие серьезное, поэтому приходится передавать эти же смыслы, но в письменном и более структурированном виде.

Обычно скрипты не работают по 3 причинам:

  1. они неполные (часто нет, например, ответов на частые возражения)

  2. используется канцелярский язык из книжек по продажам

  3. они мертворожденные (если их произнести вслух, то уши свернутся в трубочку, а язык отсохнет)

Еще один вариант – сотрудники отдела продаж с ними не разобрались. Или саботировали и даже не стали разбираться. Они покивали, сказали – «круто, нам скрипты очень помогут, ага», и пошли дальше звонить как раньше. Но это уже отдельная история.


Стоит сказать, что есть несколько действительно важных причин, почему скрипты нужны для отдела продаж и каждого отдельно взятого сотрудника:

1. Упрощение и ускорение работы

Там, где есть задача быстро проработать рынок и привлечь новых клиентов, – это актуально. Учитывая, что все холодные похожи между собой на 95%, то их легко можно заскриптовать. И усиленно применять при обзвонах.

Представьте себе, что вам нужно совершить 20 холодных звонков в день (что не слишком много). Неужели для каждого вы будете изобретать свой сценарий? Нет, проще и быстрее идти по короткому пути и использовать продающий скрипт.


2. Максимальная конверсия

Скрипт – это набор лучших приемов переговоров конкретно для вашего рынка и ваших клиентов. Он не может быть универсальным, но может быть вполне заточен под вашу уникальную ситуацию. И задача – собрать такой убойный рецепт, который дает понятный и прогнозируемый результат.

Как я всегда говорю, эффективный скрипт – как рецепт у хорошего доктора: может и не на все 100% помогает, но дает максимально возможный результат в имеющейся ситуации.


3. Простая и быстрая адаптация новичков

С этой проблемой знакомы все руководители отделов продаж. Когда приходит новичок и нужно научить его круто звонить новым клиентам. Обычно или приходится давать очень много пояснений, или пускать все на самотек (пусть звонит как сможет, если хоть что-то получится – будет отлично). А можно дать подготовленный и протестированный скрипт, и сказать, - звони, в 8 случаях из 10 у тебя все получится! И объяснений требуется минимум, и потраченного времени тоже. А если таких новичков несколько, то задача также значительно упрощается: есть готовый вариант, применяем его и с песней!

Таким образом, скрипт – прекрасный и рабочий инструмент, если настроен правильно. Он может давать отличную конверсию и за счет этого увеличивать продажи.

 

Почему скрипт лучше импровизации?

Импровизация – достаточно сложный вид деятельности, и, мягко говоря, он далеко не у всех получается. Он может давать результаты, если в этом долго тренироваться, скажем, несколько лет. Только вот вопрос – стоит ли? За это время по скрипту можно будет совершить в 5-6 раз больше продаж и также кратно заработать.

Мое предложение такое: вместо импровизации использовать эффективные и сильные скрипты. Толку будет значительно больше. Лучше энергию направить не на придумывание того, что сказать, а на адаптацию под конкретного клиента и его уникальную ситуацию.


Telegram2.jpg

 

2 варианта скриптов

Перед составлением скрипта для холодного звонка сразу же стоит определиться, какой формат вы хотите получить. Скрипты могут быть жесткими и гибкими.

Жесткие скрипты предполагают точное воспроизведение написанного текста каждому клиенту. В этом случае запрещается отхождение от документа и использование «отсебятины». Чаще на практике такой подход применяется в двух случаях: для работы колл-центров с огромным количеством звонков или для обучения совсем новичков, где важна скорость введения в должность.

Второй вариант – это так называемые гибкие скрипты. При их использовании допускается определенная свобода действий. В этом случае необходимо придерживаться алгоритмов переговоров, заложенных в стандарте, но при этом у каждого сотрудника, в зависимости от ситуации и ее понимания, есть возможность добавлять что-то от себя или изменять написанный текст, подстраивая это под специфику разговора.

В случае работы с жесткими скриптами в отделе продаж необходимо также наладить систему контроля, - как проверять, что скрипты используются именно в необходимом формате.

С гибкими скриптами лучше провести обучение по вариативному использованию стандартов, а также в практических кейсах отработать некоторые ситуации, а также при необходимости провести дополнительные тренировки.

 

6 способов составить сильный скрипт для холодного обзвона

Я знаю несколько вариантов, как можно составить скрипт холодного звонка, давайте их обсудим:

1. Пишет РОП/директор

Хороший вариант, если руководитель является классным продажником и умеет круто вести переговоры. Тогда задача – «списать с себя», и передать технологию отделу продаж.

2. Пишут менеджеры отдела продаж

Честно сказать, слабо реалистичный вариант, но он существует. Если у вас в отделе есть сильные переговорщики, которые могут продавать на холодных звонках, то можно им поручить/договориться, чтобы они составили скрипт. Структурно, по блокам, с вариантами ответов и реакций

3. Заказать

Вполне рабочая схема, если скрипт будет составлен именно под вашу ситуацию и компанию. В этом случае потребуется предоставить записи звонков, некоторое время на тестирование, обкатку и доработку.

4. Оцифровать переговоры

Отличный вариант с использованием методического подхода. Необходимо отобрать самые успешные переговоры по телефону, и на их основании составить готовые схемы. Придется прослушать немало звонков, зато на выходе может получиться отличный документ.

5. Провести тренинг по холодным звонкам

Многие скрипты для компаний я так и составлял: одна из задач на обучение была в составлении скрипта звонка. Т.е. мы учились, и параллельно составляли схемы, искали удачные аргументы, реакции и ответы на возражение. После тренинга от меня требовалось объединить все наработки и выдать готовый скрипт для тестирования и внедрения.

6. Пройти «Разморозку»

Разморозка – один из самых востребованных онлайн-курсов по холодным звонкам. Здесь мы учимся не только проходить блокера и делать отличное предложение ЛПРу со всеми подробностями. И не только тренируемся на мне лично в продажах по телефону. Но и постепенно составляем свой персональный скрипт, адаптированный под каждого участника. Таким образом, через 3 недели обучения у участника, кроме освоенных и тренированных навыков, есть еще и сильный продающий скрипт холодного звонка.

Подробнее о курсе "Разморозка"

 

Дополнительный вариант для крупных компаний

В некоторых крупных компаниях существуют даже специальные сотрудники, а иногда и целые отделы таких сотрудников, задача которых – изобретать, тестировать и запускать в работу сильные скрипты продаж. Не только для холодных звонков, но и для других этапов переговоров.

Эти специальные сотрудники занимаются прослушиванием записей звонков отдела продаж, анализом сильных и слабых приемов убеждения, составляют новые скрипты. Также они их тестируют: садятся на телефон и отслеживают эффективность и конверсию каждого предлагаемого приема. И уже потом, после проверки, готовые и проверенные скрипты отдают в коммерческий отдел.

 

Этапы составления скрипта

Составление скрипта продаж – достаточно емкий процесс, особенно если вы хотите получить действительно эффективный и продающий инструмент. Для удобства я разбил все работы на 7 этапов.

Курс Разморозка по эффективным холодным звонкам на результат

 

1. Сформировать портрет целевой аудитории

Нельзя составлять скрипт «для всех», - это тупиковый вариант. В идеале необходимо формулировать скрипт под каждую категорию клиентов по отдельности. Например, для сервисных предприятий – отдельно, а для деревообрабатывающих компаний – отдельно. Будет меняться список обсуждаемых проблем, с которыми сталкиваются клиенты, вопросы, аргументы и точки внимания.

Также при подготовке лучше учесть должность ЛПРа, с которым вы планируете вести переговоры. Ведь у каждого сотрудника есть свой функционал и круг обязанностей, а значит, что он преследует свой собственный круг интересов. На это также стоит обращать внимание при подготовке.

 

2. Поставить цель звонка

У холодного звонка может быть несколько вариантов целей. Выберите ту, которая максимально продвигает вас по воронке продаж. Целью может быть назначение встречи, получение заявки, приглашение на вебинар.

Весь будущий скрипт необходимо будет заточить именно под данную задачу.

 

3. Собрать «скелет» скрипта

4. Составить список «выпадов» и «защит»

Об этих пунктах подробно будет написано ниже.

 

5. Подобрать фразы

Составленный скрипт важно наполнить сильными фразами, ведь, как известно, все слова обладают разной степень убедительности. В великом и могучем русском языке предложение с одним и тем же смыслом можно сказать очень по-разному, и также для продаж, - важно подобрать максимально убедительные приемы и обороты.

Для холодных звонков мы их разбираем на курсе «Разморозка», для максимального количества переговорных ситуаций – в программе «Номер Один: как стать лучшим в продажах».

 

6. Добавить точки усиления

После того, как на основании скелета вы составите свой скрипт, его необходимо будет проверить. Для этого необходимо посмотреть, что:

  • в скрипте нет слишком длинных фраз

  • это не монолог

  • есть встречные вопросы

  • скрипт не составлен кривым канцелярским языком


  Далее нужно дополнительно добавить точки усиления:
  1. убрать стандартные фразы вроде «высокое качество» и «взаимовыгодное сотрудничество»
  2. использовать максимально убедительные фразы с конкретикой и цифрами
  3. добавить причины/выгоды, чтобы ваше предложение стало более убедительным, и клиент бы с большей вероятностью на него соглашался

  4. применять хитрые вопросы (точные вопросы для управления вниманием/переключения клиента)

На практике очень часто данный этап пропускают, хотя, на мой взгляд, он к конверсии добавляет чуть ли не 40% от того, что есть без этих дополнительных усилений.

 

7. Протестировать

Необходимо на практике проверить, какие приемы дают лучшую конверсию для перехода на следующий этап воронки продаж, а также насколько «живым» получился скрипт.

Очень часто бывает так, что техники переговоров, которые на этапе составления считались самыми сильными и перспективными, в реальности работают слабее всего, но в любом случае необходимо проводить тестирование.

 

Составление «скелета» скрипта звонка

Один из важных этапов работы – это составление скелета скрипта. Потом на него уже «наденутся» конкретные приемы переговоров, фразы, ответы и реакции.

В целом скрипт холодного звонка состоит из двух больших блоков:

Переговоры с блокером

В роли блокера чаще всего выступает секретарь компании, хотя может быть и представитель любой другой должности: менеджер, логист, бухгалтер, HR, охранник или кто-нибудь еще.

Задача – выйти на ЛПРа, чтобы обо всем договориться. Модель переговоров, где нужно поговорить хоть с кем-нибудь (знаю компании, где условие результативного холодного звонка – разговор больше 40 секунд хоть с кем-то), - не самая лучшая.

Для прохождения блокера существует три стратегии: подружиться, перескочить и наехать. Выбирайте свою, какая вам больше нравится и лучше получается.

Переговоры с ЛПРом

Здесь уже более существенная часть переговоров, где требуется пройти все основные этапы продаж. От экспресс-знакомства до закрытия на следующий этап. Также потребуется выяснить ситуацию клиента (нужны два варианта разговора, - краткий и расширенный, если клиент пойдет на контакт и будет с интересом реагировать) и убедительная презентация вашей компании.

В оба эти блока необходимо продумать список выпадов и защит.

Выпады – это фразы, которые вы говорите первыми. Сюда относятся части презентации, а также вопросы клиенту. Например, «Вам удобно сейчас говорить» - фраза-выпад.

Защиты – это реакции на слова клиента, например, то, что вы скажете, «Да не, спасибо, у нас уже есть поставщик», как раз и будет такой защитой.

Таким образом, для подготовки скрипта необходимо составить «скелет», в котором будет два блока с разбивкой на выпады и защиты.

Дальше с такой схемой будет очень просто работать: добавляем конкретные слова и переговорные приемы, тестируем их.

 

Тестирование и запуск

Одной стороны, совершенствование скрипта – процесс бесконечный. Рынок меняется, клиенты начинают мыслить и реагировать по-другому, чем раньше, предложение компании поменялось, - все это требует оперативного изменения. Если этого не делать, то мы рискуем остаться с рецептом продаж, который работал пару лет назад, а сегодня морально устарел и бесполезен.

С другой стороны, важно уметь приостанавливать работу над скриптом и работать с тем, что уже готово. Если, конечно, у вас нет специально выделенного сотрудника, который сам целыми днями придумывает, совершенствует и тестирует скрипты на клиентах.

Тестирование приемов скрипта в теории выглядит достаточно просто. Необходимо выбрать два приема (можно больше) и с каждым из них совершить минимум по 20 холодных звонков. И оценить эффективность.

Например, берем приемы для выхода на ЛПРа «от вас звонили» и «отзывная компания», и с каждым из них делаем по 20 звонков. И оцениваем, в каком проценте случаев нас соединили с ЛПРом, по отдельности по первому и второму приему. Тот, который сработал лучше, - оставляем и используем дальше, второй – убираем пока в дальний ящик.

И так по каждому блоку скелета скрипта.

Я за то, чтобы у вас было по несколько сильных и проверенных приемов переговоров на каждую ситуацию, и в обучениях я настаиваю на этом же. Если освоил один прием, и он получается уверенно и «с закрытыми глазами», - возьми второй. А потом третий. Бесконечно много не надо, смысла в этом нет, но по нескольку приемов – точно пригодится.

Василий Кондратенко

Если вы хотите прокачать свои навыки продаж на холодных звонков, а также составить эффективный скрипт, пройдите курс «Разморозка: продажи на холодных звонках».


Заказать бесплатный аудит системы продаж

Поля отмеченные * обязательные для заполнения

Ваше имя *
Ваш телефон *
Ваш email *
Страница

Нажимая кнопку «Записаться», вы принимаете условия "Соглашения об обработке персональных данных" и даете своё согласие на обработку своих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных».